Військова агресія росії спричинила надзвичайно важку гуманітарну ситуацію в Україні. За даними ООН, уже близько 10 млн українців були змушені покинути свої домівки – з них понад 4 млн осіб виїхали за кордон. Водночас чимало українських ОСББ та управителів житлом включилися у волонтерську діяльність. Найактивнішим з-поміж них буде корисно дізнатися, як саме працюють волонтерські ініціативи, які волонтерські ініціативи знайомлять переселенців та тих людей, які готові надати їм тимчасове житло. Адже цей напрямок волонтерства може поєднати цінності та можливості, якими наділені ОСББ.
Про те, як знайомство біженців із гарячих точок України та власників житла відбувається на практиці та як можна в цьому допомогти, Управбуд поспілкувався із співзасновником сервісу пошуку безкоштовного житла для переселенців Dopomagai.org Андрієм Таганським. У першій частині інтерв’ю Андрій розповідає про те, з чого починалася робота над сервісом, хто допомагав зробити його ефективнішим та яких результатів вдалося досягти цій ініціативі станом на середину квітня.
Управбуд: Як зародилася ідея вашої ініціативи і якими проблемами внутрішніх переселенців ви зараз займаєтеся?
Андрій Таганський: Наша історія почалася вранці 24 лютого, з початком війни. Ми заздалегідь підготувалися до можливого загострення ситуації. Прокинувшись від першого вибуху в Києві, ми вже мали зібрані речі й заправлену автівку. Приблизно за годину я, мій бізнес-партнер Євген Гусаров, наші дружини і навіть хатні тварини вже їхали в напрямку Львова.
Ми хотіли доїхати до кордону та перетнути його – але ті 17 годин, поки ми їхали, не обійшлися без внутрішньої боротьби: ми читали новини, дивилися відео та напружено спостерігали за тим, що відбувається. Переляк змінювався на лють і розуміння того, що ми не можемо їхати за кордон: ми усвідомили, що відчували б себе зрадниками, і особливо впливали на це історії людей, які залишилися вдома.
Ми з Женею багато років працюємо в ІТ-індустрії, він керує командою, яка розробляє продукти, а я керую всіма напрямками ІТ-компанії. Ми розуміли, що ми не вміємо тримати в руках зброю, але можемо допомогти інакше, тому повинні знайти якийсь спосіб це зробити.
Тож наступного дня після приїзду до Львова ми стали думати, що потрібно робити задля допомоги, проаналізували середовище і побачили, що там царює ситуація, близька до паніки: люди потребували евакуації від війни. Ми зрозуміли, що, по-перше, треба уникнути хаосу: об’єднуватися в команди, де кожен повинен спеціалізуватися на чомусь одному. По-друге, стало ясно, що треба вирішувати питання масштабно, допомагаючи не двом-трьом людям, а сотням і тисячам.
Ми дуже швидко сконтактували з дженерал-менеджером Bla-Bla-Car, до якого належить і BusFor, і вони зробили велику річ: домовилися з головним офісом у Парижі та скасували комісію за всі перевезення в Україні та перевезення для українців у Європі. Крім того, вони провели sms-розсилку всім зареєстрованим на платформі водіям автобусів, запросивши їх доєднатися до ініціативи з евакуації. Це було складне і відповідальне рішення, адже Bla-Bla-Car – це міжнародна компанія, і тяжким кроком для її репутаційного бренду було надіслати людям sms, після якого хтось із них може загинути, тому що евакуація – ризикована річ. Але того ж дня вони погодилися на такий крок, і за декілька днів ініціативу запустили.
Для того, щоб знайти водіїв, Bla-Bla-Car надіслав 17 тис. sms, на які відгукнулося близько 400 водіїв. Людей не вистачало, вони були налякані – тоді ми попросили страхові компанії, клієнтами яких були водії автобусів, надіслати їм повідомлення із запрошенням долучитися. Було надіслано більше 70 тис. повідомлень, і це теж дало результат: у перші три дні з моменту запуску було евакуйовано більше 50 тис. людей. Потім почали курсувати евакуаційні потяги “Укрзалізниці” і ми зрозуміли, що процес налагоджено, а ми можемо допомогти комусь іншому.
Управбуд: тоді ви взялися за розробку сервісу з пошуку житла для переселенців?
Андрій Таганський: Так, це був наступний логічний крок. На той момент у чатах було дуже багато запитів про пошук житла, і ми вирішили підключитися до допомоги в цій сфері. Ми зробили дві гугл-форми: одну для тих, хто шукає житло, і другу для тих, хто готовий його надати.
Знайшовши партнера, який дав нам кошти, запустили рекламу на Фейсбуці для цих двох аудиторій: форму для хостів – на західних регіонах України, а для тих, хто потребував житла – у центрі, на півночі, півдні та сході. Ми обробляли заявки вручну, і за перші три дні розселили 70 людей.
Це допомогло нам зрозуміти недоліки системи: по-перше, хости не готові прихистити абикого. Так, наприклад, літні люди більше воліють надати домівку літнім людям або жінкам із дітьми. Крім того, люди евакуювалися зі своїми домашніми улюбленцями, і це також створювало питання. Тому ми розширили гугл-форму, аби одразу збирати більше інформації про потреби та обмеження людей, які надають чи шукають житло.
Після цього ми за три дні збудували peer-to-peer платформу, аби люди контактували безпосередньо одне з одним. На цій платформі власники публікують оголошення про своє житло, вказуючи деталі щодо розміщення, щоб гості за допомогою спеціальних фільтрів змогли знайти оптимальний для себе варіант і напряму зателефонувати власнику. Якщо вони домовилися і все гаразд, оголошення про зайняте помешкання деактивується і вже не буде відображатися в пошуку, щоб власника не турбували дзвінками щодо вже зайнятого житла. Це була швидка розробка, адже в нас не було часу думати про те, що і як робити – ми просто швидко домовлялися.
Компанія, в якій ми працювали до війни, надала нам трьох волонтерів-розробників, які допомагали нам у роботі, а потім до нас приєдналися ще декілька розробників. Пізніше ми побачили, що серед власників та гостей є категорія людей, які не можуть користуватися Інтернетом: наприклад, люди в яких немає смартфона, чи люди, які їдуть у потязі й не мають якісного Інтернет-з’єднання. Тому ми зрозуміли, що треба зробити кол-центр, і спартнерилися з компанією Binotel, яка надала нам безкоштовні телефонні лінії.
Це було диво, адже під час війни ми поєднали десятьох абсолютно різних партнерів, чиї сервіси коштують грошей, але жодного разу ми не чули прохань про оплату. Це дійсно надихає. Серед наших партнерів – компанія Clario, яка надала близько 30 своїх операторів ліній підтримки, які працюють у нас як волонтери: приймають і роблять дзвінки, перевіряють оголошення, актуалізують базу тощо. Ми почали надсилати хостам смс-нагадування щодо оновлення оголошень – ідеться про тисячі смс на день, які ми не могли оплачувати – тож ми знайшли компанію, яка безкоштовно надала нам ці sms.
Управбуд: Як ви подбали про безпеку користувачів сервісу?
Андрій Таганський: Тільки запустивши сервіс, ми розуміли, що може бути небезпечним зробити базу оголошень із реальними номерами телефонів власників, доступними до перегляду. Це війна, і ми розуміли, що є вірогідність шахрайства – але ця вірогідність є дуже низькою, а ризик виправдовує результат, бо переселенці будуть спати не на цеглі чи в холодному підвалі, а в теплій домівці.
Однак цього вистачило на два-три дні – потім ми побачили перше шахрайство. У тому випадку зловмисник розмістив оголошення про житло, і коли йому телефонували люди, просив скинути йому на карту 3000 гривень нібито на комуналку. На той момент у нас уже був механізм скарг, і люди поскаржилися на шахрая – ми перевірили цей випадок (адже може бути людина, яка зайде на платформу й почне залишати скарги на кожне оголошення), побачили проблему та заблокували цього користувача.
Наступний крок який ми зробили – додали реєстрацію користувачів за номером телефону, аби, по-перше, мати змогу їх блокувати, і по-друге, точно знати, що людині, яка реєструється на сервісі, дійсно належить цей номер телефону.
Крім того, наш кол-центр почав самостійно продзвонювати всі оголошення. Коли оголошення з’являється в нас на платформі, воно позначене як неперевірене, тож гості бачать, що є певний ризик. Коли наш кол-центр як таємний покупець телефонує за цим оголошенням і впевнюється, що все гаразд, ми позначаємо це оголошення як перевірене. Якщо люди залишають скаргу, вона також потрапляє в чергу – кол-центр телефонує та перевіряє її, і якщо є якась проблема чи підозра, ми блокуємо цього користувача. Система реєстрації, чорний список для блокування, механізм скарг і кол-центр, який постійно передзвонює користувачам, перевіряє та актуалізує базу, дають відповідний ефект.
У нас був випадок, коли зателефонував чоловік із явним російським акцентом і попросив знайти йому житло, а в ході розмови виявилося, що він зараз у Москві. Був ще випадок, коли нам телефонував хост і казав, що шукає для поселення саме дівчину. Це викликало обґрунтовану підозру, ми швидко його заблокували – і це все. За останні чотири тижні у нас не було жодного шахрайства, а скарги, які залишають гості, є тільки двох типів: “власник не бере трубку” і “всі місця вже зайняті”.
Управбуд: Про які проміжні результати, яких вже досяг сервіс Dopomagai.org, ви можете розповісти зараз?
Андрій Таганський: За весь цей час на нашій платформі зареєструвалося більше 2 тис. хостів, які станом на зараз надали житло понад 5000 людям. Статистику ми почали збирати десь 2 тижні тому, до того реєстрація гостей відбувалась анонімно і ми не знали, знайшли вони помешкання чи ні.
Ми думаємо, що з урахуванням цих перших трьох тижнів функціонування системи, коли ми не збирали статистику, цю цифру можна збільшити ще на 50-80%. Статистика не є нашою метою номер один, але ми відображаємо її на сайті й оновлюємо кожні 10 хвилин для того, щоб люди довіряли нам і розуміли, що це працює, бо є багато інших сервісів із пошуку житла, які перетворилися на звалище неактуальних оголошень.
У нас же база даних постійно оновлюється, і після дзвінка власникові гість проходить опитування про те, чим закінчилася розмова: чи вони домовилися, чи у власника вже немає вільних місць – і тоді ми автоматично деактивуємо оголошення.
Ми надсилаємо власникові повідомлення про деактивацію його оголошення, щоб він міг подзвонити нам, якщо це сталося помилково. Якщо протягом доби з оголошенням не відбувалося ніяких змін, ми також надсилаємо повідомлення про це, аби власник вніс зміни, якщо вони в нього були. Якщо змін немає ще протягом вісьмох годин, власникові телефонує кол-центр, щоб з’ясувати, чи є його оголошення актуальним і чи все добре. Це все дає нам впевненість у тому, що оголошення, які ми розміщуємо, є актуальними.
Управбуд: Що вас надихає? Чому ви вважаєте, що до вас потрібно долучатися й допомагати?
Андрій Таганський: Ця історія тягнеться ще з 2014 року. Я донеччанин, який через російську агресію на Сході був змушений переїхати до Києва. Тоді мені було складніше, ніж зараз, бо в Донецьку в мене була ІТ-компанія, страхова платформа Ewa.ua, і мені тоді треба було перевезти з Донецька 24 людини.
Одна страхова компанія надала нам половину свого офісу у Дніпрі, і я туди перевіз людей. Я пам’ятаю, як ми шукали помешкання, як усе було переповнено і як було сумно і боляче, коли нам не довіряли, почувши, що ми донеччани. Нам часто відмовляли, і я розумію цих людей, бо багато донеччан, які виїхали, були ображені й надзвичайно перелякані. Вочевидь, саме через це вони могли агресивно поводитися. Тож коли зараз почалася війна і ми переїхали до Львова, я вже розумів, що відбудеться далі, що мільйони людей з усієї України полишать свої домівки.
Я допомагаю переселенцям, тому що ця справа для мене – особиста. І зараз ми також переселенці, тому що ми приїхали до Львова і нас прихистили в себе батьки дружини мого партнера Жені. Тут зараз 10 людей, і всі кімнати зайняті.
Ми працюємо самовіддано, в нас немає ніякої зарплатні, ми нічого не заробляємо на сервісі – навіть навпаки, платимо за ресурси, які нам не були надані безкоштовно. Вчора ми домовилися з Google, вони надали нам кредит на 5 тис. доларів на свої сервіси, за які ми раніше платили. Цього нам вистачить щонайменше на 3-4 місяці.
Схоже, у нас щось на кшталт провини вцілілого, тому ми підтримуємо сім’ї тих людей, які зараз на полі бою, а не сидимо, склавши руки або безцільно гортаючи новини. Кожен на своєму місці повинен допомагати тим, чим може.