Вирішення конфліктів Відносини з клієнтом

Конфлiкт мiж управителем та спiввласниками: вiд усвiдомлення до вирiшення

У нашому попередньому матеріалі ми детально розглянули причини виникнення конфліктiв між управителем та співвласниками, стадії, якi вони проходять та логiку поведінки для якнайшвидшого вирішення конфліктної ситуації. В цьому ж матеріалі пропонуємо розглянути конкретні поради, які може використовувати ОСББ або управитель для виходу з конфлікту. 

Ми вже згадували, що найкращою поведінкою у конфліктній ситуації є асертивна, тобто спрямована на аналіз ситуації, що склалася, та пошук рішення, що задовольняє обидві сторони. Умовою вирішення будь-якої конфліктної ситуації є не пошук винних та намагання довести свою правоту, а прагнення зрозуміти позицію іншої сторони та вміння побудувати діалог. 

Коли ви знаходите себе у конфліктній ситуації, критично важливо не поглиблювати цей конфлікт, натомість – змінити свою поведінку. В конфліктній ситуації важливо продовжувати виявляти повагу до свого співрозмовника, незалежно від його позиції. Повага, активне слухання, прояви щирості та відвертості, приємна посмішка, прийняття позиції іншого є невід’ємними елементами поведінки, що допоможе знайти найкращий вихід з будь-якої ситуації. Доцільно також використовувати наступні поради для виходу з конфліктної ситуації.

Намагайтеся почути позицію іншої сторони, а не довести свою правоту 

Це не значить, що ви не маєте реагувати на претензії з боку співвласників. Питання в тому, як ви на них реагуватимете. Якщо будете реагувати на претензії з позиції виправдання – це не допоможе вирішити конфлікт. Отримуючи претензії від співвласників, варто спокійно їх вислухати та не намагатися довести співвласникам, що вони помиляються. Натомість краще взяти паузу та повідомити їм, що ви почули їхню позицію та проведете перевірку щодо проблемної ситуацiї. Доречно одразу запланувати час для наступної зустрічі зі співвласниками, де ви зможете детально обговорити з ними проблему. 

Взявши паузу на аналіз претензії співвласників, необхідно справді об’єктивно оцінити ситуацію та проаналізувати їхню позицію. Якщо дійсно претензії співвласників хоча б в чомусь є обґрунтованими, необхідно продумати свою тактику поведінки під час наступної зустрічі з ними та завчасно обмiркувати, як і про що ви будете з ними говорити. 

Зберігайте спокій та адекватно оцінюйте ситуацію

Після того, як ви з’ясували всі обставини та розумієте, як саме можна вирішити ситуацію, що склалася, варто проводити зустріч зі співвласниками. Під час зустрічі ви маєте виконувати функції модератора та відразу встановити кiнцеву мету ваших пермовин – наприклад, досягнення згоди щодо ціни ваших послуг. Варто також визначити яким буде план зустрічі та її регламент, щоб вона не розтягнулася на декілька годин, а була максимально конструктивною. 

Як сторона конфлікту, ви від початку зустрічі маєте показати співвласникам, що ваша мета – досягнення згоди, тож ви бажаєте знайти рішення, що задовольняє обидві сторони. Після цього можна переходити до обговорення самої ситуації. На цьому етапі варто діяти наступним чином:

  1. Озвучити своє розуміння ситуації, що склалася. Критично важливо говорити це нейтрально, не намагаючись виправдати себе або засудити інших. 
  2. Уважно вислухати відповідь співвласників. Спробувати визначити потреби співвласників, той результат, якого вони хочуть досягти. 
  3. Разом зі співвласниками знайти результат, який задовольнить обидві сторони. 
  4. За необхідності запропонувати компромісне рішення. Головне, щоб таке рішення не шкодило вашим інтересам. 
  5. Чітко визначити дії, якi ви маєте вчинити, щоб реалізувати це спільне рішення.
  6. Підвести підсумки зустрічі та зафіксувати рішення, яке ви знайшли, та план по його досягненню. 
  7. Написати лист співвласникам, або розмістити оголошення щодо результатів вирішення цієї ситуації для того, щоб зафіксувати спільні домовленості.

Варто пам’ятати, що конфлікт – природна ситуація, що виникає, коли люди не одразу говорять про те, що їх не влаштовує, а накопичують невдоволення або ж обговорюють його між собою. Якщо вам не до вподоби вирішувати конфлікти – продумайте свою систему збору зворотного зв’язку від співвласників, щоб їм було комфортно повідомити вам про те, що саме їх не влаштовує. Це стосується і будь-яких інших сфер життя. Коли ми своєчасно будемо обговорювати те, що нас турбує – підстав для конфліктів в нашому житті буде значно менше. 

Марiя Осипчук, юристка з питань управлiння житлом 

Схожі статті