Вирішення конфліктів Відносини з клієнтом

Управитель та співвласники будинку: тактика вирішення конфліктів

Як правильно діяти у конфліктних ситуаціях, що виникають зі співвласниками в багатоквартирному будинку? Це питання хвилює не лише співвласників, які вирішують створити ОСББ у будинку, але й професійних управителів, які беруть в управління 3, 7, 15, а іноді і 400 будинків. Десь проблема стосунків зі співвласниками перетворюється на страх, який заважає розширювати власний бізнес, а десь – стає поштовхом для креативності та побудови нових форматів комунікації з ними. 

Як  вирішити конфлікт між управителем та співвласниками багатоквартирних будинків? Про це мова піде у статті, яку ви зараз читаєте. 

 

Передовсім, варто чітко визначити, якою є причина конфлікту. Адже саме з усвідомлення причини необхідно починати будь-яку роботу з врегулювання конфліктної ситуації. 

З точки зору управителя причина конфлікту зі співвласниками полягає в неналежній оплаті. Тобто управитель протягом місяця робить все необхідне для утримання будинку, оплачує заробітну плату робітникам і певні кошти субпідрядникам, а співвласник зі свого боку не сплачує (або невчасно чи не в повному обсязі сплачує) вартість наданих послуг. З точки зору співвласника претензія найчастіше полягає в тому, що управитель неналежно виконує свою роботу. 

Науковці та психологи розрізняють наступні стадії, які проходить конфліктна ситуація:

  1. Прихований період. Час, коли незадоволеність одне одним вже є. Наприклад, співвласники не бачать реальних результатів роботи управителя (або думають, що не бачать), сумніваються в якості його послуг, а управитель, в свою чергу, не своєчасно отримує від співвласників кошти на оплату своїх послуг.
  2. Зростання напруження. Час, коли у сторін конфлікту з’являється відчуття, що для виходу з цієї ситуації є тільки один шлях. Наприклад, співвласники можуть думати, що для того, щоб вплинути на якість послуг управителя їм треба припинити йому платити та почати публічно критикувати його роботу у розмовах з сусідами, а управитель, у свою чергу, може прийти до висновку, що єдиний шлях роботи з неплатниками – гнівні оголошення на дверях під’їзду та припинення якісного надання послуг у відповідь за несплату.
  3. Конфлікт. На цьому етапі і співвласники, і управитель намагаються вплинути одне на одного. Якщо управитель намагався вплинути на співвласника методом примушення до виконання своїх обов’язків та ігнорував його заперечення, або ж якщо співвласник за своєю природою схильний до конфліктів, то на цьому етапі співвласник може активно налаштовувати сусідів проти управителя, або ж спробувати організувати збори для переобрання управителя. 
  4. Критична стадія активних дій. Якщо на попередньому етапі на вдалося вирішити конфлікт, то далі цілком можливо, що управителю доведеться звертатися до суду для стягнення заборгованості. Або ж співвласник може дійсно налаштувати сусідів проти управителя та змінити його на іншу компанію. 

Ці 4 стадії проходить будь-який конфлікт, якщо своєчасно не вжити заходів для його врегулювання.

Що ж можна зробити, аби не допустити загострення?

Є декілька підходів до вирішення конфліктів. Всі вони будуються на різній можливій поведінці учасників конфлікту. Психологи виділяють три моделі поведінки сторін конфлікту:

  1. учасники намагаються здобути перемогу за будь-яких обставин;
  2. учасники ігнорують конфлікт, сподіваючись, що все вирішиться саме собою;
  3. учасники обговорюють проблему, яка призвела до конфлікту, щоб знайти можливе рішення.

Для вирішення конфлікту ефективною є тільки третя модель поведінки, коли учасники відкрито говорять про ситуацію, що склалася та дійсно намагаються знайти рішення, яке влаштує обидві сторони. Однак ще кращий вихід для обох сторін – не доводити ситуації до конфлікту, а вирішити проблему ще на 1 стадії, коли тільки з’являється невдоволення одне одним. Проте часто це не вдається, тож конфлікту – не уникнути. Що ж робити, коли конфлікт між співвласником або співвласниками з одного боку а управителем з іншого поглиблюється? Тоді рецепт його вирішення можна сформулювати наступним чином: 

“припинення агресивних дій + налаштування діалогу = вихід з конфлікту” 

Для того, щоб припинити свої агресивні дії, необхідно чітко визначити – якої тактики поведінки ви будете дотримуватися як одна зі сторін конфлікту. Загалом можна говорити про 4 можливі тактики поведінки: агресивна тактика, тактика уникнення, пасивно-агресивна тактика і асертивна тактика. Давайте розглянемо кожну з них.

Агресивна тактика

Як зрозуміло з назви, людина, яка дотримується цієї тактики поведінки, прагне здобути перемогу будь-якою ціною. Певною мірою така людина може отримувати задоволення від конфлікти, бо конфліктна ситуація може бути паливом для її негативних переконань. Така людина не слухає свого співрозмовника, перебиває, намагається агресивно переконати у своїй точці зору. Частіше за все, людина з такою тактикою поведінки, у розмові швидко переходить на підвищені тони та активно розпалює конфлікт неналежними зауваженнями. 

Як ви думаєте, чи можливо з такою тактикою вирішити конфлікт або уникнути його? Авжеж ні, бо за такої поведінки людина не шукає вирішення проблеми та досягнення взаєморозуміння, а її співрозмовник вимушений оборонятися, а не відкрито говорити про свої відчуття. Тож таку тактику ми не можемо рекомендувати. 

Тактика уникнення

Людина, що дотримується цієї тактики, прагне всіма силами уникнути конфлікту – не говорити про своє сприйняття ситуації, не озвучувати зауваження та своє незадоволення від обставин, що склалися. В кращому випадку людина з такою тактикою поведінки може натякнути на своє незадоволення, але конфлікт для неї настільки дискомфортний, що вона ставить спокій у розмові вище за свої інтереси. З цією тактикою також буде складно вирішити конфлікт. Якщо одна сторона відкрито не говорить про свої відчуття, інша не зможе зрозуміти в чому проблема, відповідно сторони не зможуть знайти вирішення, яке задовольнить всіх учасників. 

Пасивно-агресивна тактика

Це результат поєднання агресивної тактики та тактики уникнення. Люди з такою тактикою також відверто не говорять про наявну проблему. Навпаки, вони дуже коректно підтримують розмову, але деінде додають саркастичні жарти та ніби невимушені образи в бік свого опонента. 

Як і в двох попередніх випадках, конфлікт не вирішується, оскільки з такою тактикою неможливо знайти причину конфлікту та відкрито її обговорити.

Асертивна тактика

Дотримуючись цієї тактики людина веде відкритий діалог, розповідає відверто про всі обставини та пояснює свою позицію в цьому конфлікті, намагається зрозуміти позицію іншої сторони та знайти рішення, яке буде взаємовигідним. 

Саме з цією тактикою поведінки є можливість вирішити конфлікт (якщо він вже вийшов на певну стадію)та навіть уникнути його взагалі. Тільки у випадку, коли ви готові слухати свого співрозмовника та намагатися його зрозуміти, відкрито пояснити свою позицію та пробувати знайти рішення, з’явиться шанс врегулювати наявну конфліктну ситуацію та попередити наступні.

Тому якщо ви або ваші працівники, відчувають, що з боку співвласників є певне невдоволення, що може проявлятися у незначних коментарях або зауваженнях від співвласників, спробуйте одразу з’ясувати причину такої поведінки. Допомогти завчасно проявити зародження конфлікту можуть:

  • щомісячний збір оцінки роботи управителя від співвласників, 
  • щоквартальні звіти про роботу управителя, 
  • відкрита комунікація зі співвласниками, 
  • нагадування співвласникам, що вони завжди можуть зателефонувати вам або залишити анонімний відгук про роботу вашої компанії.

До речі, саме анонімні відгуки допоможуть людям з тактикою уникнення конфлікту все ж таки розказати про своє ставлення до конфліктної ситуації. Зрозуміло, що наведені вище поради можуть допомогти якщо і ви, і ваші клієнти – співвласники будинку, налаштовані на вирішення конфлікту. Якщо ви зі свого боку зробили все можливе для пошуку та усунення причини конфлікту, а співвласник все одно продовжує не виконувати свої обов’язки – сплачувати вартість утримання будинку, то доведеться переходити до юридичних методів впливу на боржника. Але про це та важливі поради щодо поведінки з клієнтами, які не налаштовані на вирішення конфлікту, ми поговоримо вже в наступних матеріалах. 

Марія Осипчук, юристка з питань управління житлом 

Схожі статті