Вирішення конфліктів Відносини з клієнтом Фінансові питання

Чому комунальні ЖЕКи зацікавлені в існуванні боржників, а ОСББ та “нові управителі” – навпаки

Ми продовжуємо публікувати матеріали на основі наших стрім-семінарів, що відбуваються на сторінці Управбуд у Facebook. Сьогодні – чергова стаття на основі стрім-семінару “ОСББ та боржники: як організувати платіжну дисципліну в будинку, щоб уникнути судів“, який провів старший експерт Офісу підтримки реформ при Мінрегіоні, засновник Школи ОСББ, депутат Броварської міської ради Андрій Саук. Традиційно ми подаємо запис у формі інтерв’ю, заснованого на відповідях Андрія на запитання наших підписників, і саме тому – від першої особи. Також рекомендуємо переглянути самі відео на сторінці Управбуд

Чарівний ефект: ОСББ люди платять охочіше, ніж ЖЕКу. 

Багато хто помічав дуже цікаву тенденцію: нерідко після того, як у будинку створюють ОСББ та – відповідно – “забирають” його в комунального ЖЕКу, рівень оплати за утримання зростає. Якщо при ЖЕКу це було 60% – 70%, то в ОСББ вже 80% – 90%.

Навіть під час карантину рівень платежів в ОСББ упав не критично – всього десь на 10%. Чому так відбувається? Річ у тому, що під час створення ОСББ, або ж під час організації зборів, на яких приймається рішення про зміну управителя спілкування між сусідами стає значно інтенсивнішим. Сусіди самоорганізовуються, вони нарешті розуміють, за що саме їм потрібно робити, куди рухати будинок. 

Давайте поглянемо на ситуацію глибше. Комунальні ЖЕКи не зацікавлені спілкуватися з кожним співвласником. У них немає контакту face to face зі співвласниками. Зазвичай такий контакт із боржниками заміняють величезні таблиці на багато квартир, які вивішуються в будинках і повідомляють про те, що там є боржники – яка квартира скільки винна. Чи має якийсь ефект така таблиця? Може й так, а може – й ні. Однозначно це значно менш ефективно, аніж проста розмова із боржником. 

Комунальні ЖЕКи зацікавлені в боргах співвласників. 

Скажу більше – багато комунальних ЖЕКів зацікавлені в тому, щоб у них були борги. Це тому, щоб коли ви, співвласники, звертаєтеся до них із проханням щось зробити, вони могли сказати: “Подивіться, у вас в будинку борг! Цілих (припустимо) 100 000 гривень. І поки ви не погасите цей борг ми нічого робити не будемо.” І на підставі цього намагаються мінімізувати свої витрати та якомога менше зробити в будинку. 

Приватні управителі та голови правління ОСББ – навпаки, зацікавлені у коштах від співвласників. Для них “нічого не робити” – це взагалі не варіант, оскільки таким чином втрачається увесь сенс їхньої діяльності. Тому для них взаємодія із боржниками дуже цінна, а ефективна взаємодія, яка завершується подоланням заборгованості – на вагу золота. І на це варто витрачати зусилля.

Дуже часто значна частина боргів є перехідною. Тобто люди були готові платити, припустимо, 20 числа, а ЖЕК – не дочекавшись оплати – вже вважає відсутність оплати боргом. І маніпулює. Хоча тут варто було би просто поговорити з людьми, адже дуже часто вони платять справно – але не щомісяця, чекаючи, доки накопичиться певна сума, заради якої варто витрачати час та зусилля на оплату. Особливо це стосується трохи заможніших людей, для яких ця сума непорівняно менша щодо таких зусиль. Таким людям я зазвичай раджу платити наперед за рік, адже сума за утримання зрозуміла, а в разі збільшення її цілком можна буде перерахувати.

Не варто засуджувати боржників: негатив веде до іще більших проблем. 

Дуже важливо починати спілкування з людьми із… людського ставлення. У нас дуже часто розвинений негативних підхід до спілкування з людьми, певне негативне до них упередження. У нас діє своєрідна “презумпція винуватості”: якщо людини – боржник – ми її сприймаємо як погану людину. І тому дуже важлива порада для голів правлінь ОСББ та управителів: сприймати людей позитивно, перелаштувати свій мозок. Адже людина при розмові перехоплює ваш негативний настрій, починаються взаємні звинувачення абощо. 

Якщо змінити ставлення до буквально кожного співвласника на позитивне – це дивовижним чином вплине на самих співвласників. Не варто сприймати людей особисто, не варто переносити їх негативне ставлення на себе або на ОСББ. Часто в людей негативне ставлення формується щодо самого життя, вони накопичують це негативне ставлення й проявляють його всюди. Зокрема і при спілкуванні з управителями будинку чи ОСББ. 

Як варто і як не варто говорити із боржниками? 

Що не варто казати таким людям при телефонній розмові чи особистому спілкуванні? “Петро Петровичу, ви нам заборгували таку-то суму. Якщо ви не заплатите, ми зробимо те-то й те-то. Ви ж розумієте, що ви неправі й треба платити?”, абощо в такому ж дусі. 

Що ж варто казати? “Петро Петровичу, добридень. Ми помітили, що у вас з’явився борг. У вас щось сталося? Може вам потрібна якась допомога? Що я можу зробити як голова правління (або управитель) для вас?”

Таким чином ви відкриваєтеся, демонструєте своє позитивне ставлення. В моєму випадку близко 70% боржників уже після такого вступу кажуть “Та все нормально, трохи затримали, але обов’язково заплатимо!” І таки платять. 

Бо мотивація – це дуже важливо. І негативна мотивація тут якщо й працює – то з великим скрипом. Адже людина не розуміє, навіщо вона має платити комусь, хто до неї так погано ставиться, хто хоче – як вона вважає – відібрати у неї квартиру, завдати якихось прикрощів. Тому перед людиною варто розкритися, проявити людське позитивне ставлення, налаштувати їх самих на позитивну, приємну комунікацію. Є таке прислів’я – “Якщо ти ненавидиш – ти програв”. У цьому випадку воно також яскраво проявляється. 

Діліться зі співвласниками своєю компетентністю – і вони вас краще розумітимуть.

Також дуже важливим є ваше власне ставлення до роботи і розуміння різниці між цим ставленням та ставленням співвласників-боржників. Ви – керівник великої, складної системи. Ви ніби капітан корабля, ви маєте бути компетентним в багатьох речах, справжнім фахівцем. Ви маєте значні знання, маєте чітке розуміння процесів, зокрема й те, як впливають борги співвласників на вашу роботу. 

А от співвласники цього просто не розуміють. Вони не ходять з вами по затоплених підвалах, по мокрих горищах, не розуміють ваших турбот. Люди живуть у своїх маленьких квартирках, закрились – і це весь їхній світ. А ви – лідер, ви маєте значно більший досвід. І треба цим досвідом, цією стійкістю, відчуттям цієї компетентності, надійності ділитися з іншими. Ставитися до співвласників, просто кажучи, як до дітей: спокійно, беземоційно, з глибоким розумінням. Спілкуватися зі співвласниками з цієї сильної позиції. 

Чи точно всі співвласники знають, що в будинку створено ОСББ або змінився управитель?

Іще один важливий момент – деякі співвласники настільки байдуже ставляться до свого будинку, що досі не знають або не усвідомлюють, що у них створено ОСББ або з’явився замість ЖЕКу новий приватний управитель. Або співвласники просто не живуть у цій квартирі, здають її чи купили просто як інвестицію.

Тому спілкування з людьми дає і вам самим, і їм чітке розуміння – що вони мають або не мають достатнього знання про нову ситуацію в будинку, про поточні справи, про свої права та обов’язки. Лише познайомившись особисто з кожним зі співвласників, зокрема – з кожним із боржників – ви знатимете, “чим вони дишуть”. І це вже – вагомий крок до порозуміння в усьому будинку. 

Схожі статті