Публікуємо заключний матеріал з-поміж створених на основі стрім-інетрв’ю з Юлією Бородіною – відомою фахівчинею в сфері управління житлом. Її досвід цікавий тим, що Юлія пройшла шлях від голови правління ЖБК, через надання послуг із утримання будинків як ФОП і аж до створення та розвитку ТОВ “Домолад”, що надає послуги 28 київським багатоповерхівкам. Сьогоднішній матеріал присвячено багатьом цікавим темам: від особливостей конкуренції на київському ринку управління житлом і до ключових проблем, з якими стикаються управителі. Також Юлія Бородіна розповіла про фінансові стосунки з ОСББ та їхніми правліннями, про важливість реклами послуг управителя та мотивації для якісної роботи.
Традиційно ми подаємо запис у формі інтерв’ю без запитань, заснованого на спічі Юлії Бородіної, і саме тому – від першої особи. Також рекомендуємо переглянути самі відео на сторінці Управбуд та інші статті:
- “Старі-добрі ЖЕКи” не вимруть, доки на них “з неба падають гроші”
- ОСББ та управляюча компанія: як побудувати взаємовигідну співпрацю?
- Як знайти порозуміння та згуртувати співвласників у багатоквартирному будинку: поради експертки
- Типи боржників у багатоквартирному будинку: як голові правління ОСББ та управителю порозумітися з кожним?
- Як ОСББ та управителі можуть отримати кошти від міської влади на заходи з протидії коронавірусу?
- Як ОСББ може отримати до 70% компенсації на енергоефективні заходи: практичні поради
Про те, з чого починається та як триває співпраця з будинками-клієнтами
Зазвичай ми починаємо співпрацю з будинками задовго до створення ОСББ, готуємо ініціативну групу, працюємо з нею, супроводжуємо створення ОСББ у будинку й надалі працюємо вже з ним. Однак буває й так, що до нас приходять уже створені ОСББ.
У такому випадку для початку я розпитую про те, хто раніше працював з об’єднанням і чому ця людина (менеджер) пішла. Якщо ж ця людина й досі працює, але якась опозиція намагається її змінити – ми зазвичай відмовляємось від співпраці, не влазимо в конфлікти у будинку.
Однак якщо приходить ОСББ в якому загалом все успішно й це ініціатива всього правління чи й співвласників – ми беремо декілька місяців на те, щоб з’ясувати подробиці їхньої поточної діяльності. Наш бухгалтер розбирається з бухгалтерією, юрист – із роботою з монополістами. Далі наш підрядник аналізує стан комунікацій у будинку. Потім – ми формуємо пропозицію, на умовах якої ми готові працювати. Узгоджуємо – й починаємо співпрацю.
Із закритими очима ми не беремо будинки. Дослідити ситуацію необхідно. Від цього залежить наш час, який ми приділяємо будинку, план його розвитку, та й загалом – вирішення проблем, реалістичність нашої допомоги в них.
Про особливості фінансових стосунків між управителем та ОСББ
Коли ми плануємо кошторис, ми обов’язково закладаємо в нього фонди ОСББ. Навіть у звітах ми обов’язково фіксуємо використання цих фондів, їхні залишки. І це дуже зручно для ОСББ: голова правління та члени правління залишаються контролюючим органом. А адміністративні функції, складання коштористів, контроль підрядників – це ми забираємо на себе. ОСББ оплачує роботу підрядників, нашу роботу, але 90% правління вникають у ситуації. Моя задача – скомунікувати підрядників та управління, прослідкувати, щоб вони були на одній хвилі, вибудувати пріоритетність процесів у співпраці, обґрунтувати необхідність якихось робіт. Особливо якщо це крупні роботи, пов’язані з пожежкою, з ліфтами тощо. Ми готуємо кілька кошторисів, щоб люди побачили й змогли обрати, проголосувати. І голосують не завжди за найдешевший варіант. Все залежить від будинку.
Обов’язкова умова нашої співпраці з ОСББ – ми щомісяця підбиваємо фінансову звітність, у нас обов’язково оприлюднюється звіт у вайбер-чатах та в інший спосіб, зручний для ОСББ.
Про відповідальність управителя перед клієнтами-ОСББ
Коли правління працює без керуючого, без управляючої компанії, вони повинні розуміти, що відповідальність за якісь рішення – на них. Якщо ми працюємо, нас наймають на роботу, то відповідальність – на нас. Тому що ми заходимо в будинок як організація, яка має досвід у цій сфері. Якщо з монополістами питання загалом по Україні не вирішено, то від нас очікують, що по цьому конкретному ОСББ ми його зможемо вирішити. Наприклад – з некоректними нарахуваннями. “Ви ж керуючі – ви й вирішуйте”. В цій сфері важко працювати, не маючи досвіду та цілеспрямованості. Тут треба відрізняти якісних підрядників від неякісних, треба вміти знайти спільну мову з монополістами, які ті ж ОСББ мали на увазі…
Навіть була така ситуація, коли члени правління ОСББ казали нам – нас так лякали, що буде дуже складно, а насправді все так просто! А я відповідаю – ну звісно все буде просто, якщо працювати з фахівцями. А от для них – це важка праця та серйозна відповідальність.
Про важливість комунікацій та реклами послуг управителя
До останнього часу ми не працювали цілеспрямовано на те, щоб до нас “заходили” нові клієнти. Тільки тепер ми “оживили” нашу сторінку у Facebook, розробляємо сайт. На жаль, ресурсу на таке раніше не було, хоча ми розуміємо, що це дуже важливо. До того частіше за все приходили потенційні клієнти через “сарафанне радіо”, завдяки рекомендаціям. Зазвичай було так, що якщо в якомусь ЖК один будинок з нами працює – то інші придивляються до його досвіду, приходять до нас слідом. Таким чином у нас зазвичай з’являлися нові клієнти.
Зараз я розумію, що варто вкладатися в рекламу, у продажі послуг. Бо без цього підтримувати сталий розвиток власної справи досить складно.
Про мотивацію до роботи управителем
Щоранку я відкриваю записну книжку, куди поступово вношу задачі на день, і бачу перед собою 40-50-60 і до 100 пунктів. Зазвичай це дрібні поточні задачі, які я маю вирішити за день. Їх дуже багато. Комусь треба якусь довідку, з якимись підрядниками зв’язатися, дати задачу працівникам. Саме тому команда – це дуже важливо, варто довіряти людям, яким делегуєш задачі. Бо якщо ти в комусь не впевнений – це може швидко вилізти боком.
І водночас – варто щиро любити свою справу. Готовність щодня витрачати дуже багато часу на вирішення поточних справ і на планування розвитку – це ознака того, що я щиро люблю свою роботу. Інакше я би вже давно змінила її на щось інше.
Перша ключова проблема сфери управління житлом – відсутність стандартів, авторитетів та орієнтирів
Зараз найбільша складність роботи менеджера будинку або управляючої компанії пов’язана із відсутністю якихось загальноприйнятих стандартів роботи, відсутність показового досвіду, на який можна було би орієнтуватися. Однозначних авторитетів, на яких можна орієнтуватися. По суті, ми самі собі маємо створювати якісь стандарти – не на ЖЕКи ж орієнтуватися, справді.
Якщо приходиш у якусь зрозумілу конкурентну сферу працювати – наприклад у той же ресторанний бізнес – є зрозумілі орієнтири, авторитети, кейси. Можна перейняти чийсь позитивний досвід. Ринок управління їх станом на зараз іще не виробив. Є скоріше антиприклади – як робити не варто. Але це й дуже потужний виклик – самим створювати стандарти на молодому ринку, на які орієнтуватимуться інші.
Друга ключова проблема сфери – відсутність професійних підрядників
Іще одна проблема – це відсутність висококваліфікованих, професійних грамотних підрядників, готових законно працювати й надавати послуги. Адже за якість роботи підрядників відповідаємо ми самі. І мова тут не так про сантехніків чи електриків, а про цілісну послугу – наскільки своєчасно прийняли заявку, як на неї відреагували, коли приїхали, що зробили, як відзвітували за зроблене, що запропонували, щоб проблема не виникала надалі. Як на це відреагували мешканці, перед якими відповідаємо ми.
А якщо розумієш, що ті підрядники, які є на ринку – це й близько не те, що насправді потрібно, а замінити їх немає ким – тоді хоч сідай та плач… Хіба хочеш з такими працювати? Мусиш – бо немає їх ким замінити… Я готова працювати з підрядником, який може чогось і не вміє, але готовий вчитися. Але часто буває так, що навіть надії на те, що він навчиться – немає, але працювати з таким все одно доводиться. І це – Київ. А що відбувається в регіонах – мені взагалі важко уявити…
Формально ми відповідаємо за те, щоб у будинку все було гаразд. А коли приходять люди, які налаштовані тільки на те, щоб отримувати абонплату й нічого не робити – і так працюють 99% – то поки знайдеш цей 1% можна провести за цим заняттям дуже й дуже багато часу…
Про конкуренцію на ринку управління житлом
У Києві, на мою думку, вже існує повнокровний ринок управління житлом. Тому досить часто ми беремо участь у повноцінному тендері чи конкурсі, проходимо співбесіди тощо – я до цього ставлюся цілком спокійно. Й не завжди, до речі, нас обирають. Є будинки, які обирають наших конкурентів – і це нормальна річ. Правильна для здорових ринкових відносин.
Конкуренція – це дуже важливо. Без конкуренції нічого серйозного не відбувається, ніякого розвитку. Зараз навіть під час карантину ОСББ створюються. Ринок розвивається. Він – досить перспективний, тому раджу тим людям, які приглядаються до того, щоб розвивати на цьому ринку власну справу – розвивайте свій професіоналізм, пропонуйте якісніші послуги, шукайте якісних підрядників – і конкуруйте, працюйте. Зараз якісне управління житлом – це затребувана послуга. Чим більше буде ОСББ, чим більше буде управителів нової генерації – тим краще для всіх.
