Клієнт завжди правий! Чи не так ми звикли, щоб до нас, як споживачів, відносилися ті, в кого ми купуємо товари чи послуги. Але коли мова йде про житлові послуги, ми зіштовхуємося зовсім з іншим відношенням. Управителі (менеджери будинків чи голови правління ОСББ) постійно говорять: співвласники нічого не знають, нічого не хочуть, вони не цікавляться, вони не хочуть платити, з ними неможливо узгодити ціну і так далі.
Можливо так складається, тому що управителі не звикли говорити зі своїми клієнтами?
Давайте чесно скажемо – переважна більшість управляючих компаній не спілкується зі своїми клієнтами іншим способом, крім як кидає платіжки в поштові скриньки. Управителі не цікавляться, що ж там їх клієнтів турбує, які в них потреби, які побажання. Чи, може, хтось чув, щоб управитель проводив оцінювання рівня задоволеності клієнтів наданими послугами? Чи, може, ми можемо сказати, що управителі регулярно роблять зрозумілу та прозору звітність щодо витрат і послуг? Ні, управителі все ще не готові вести діалог зі своїми клієнтами.
Інформаційний вакуум, який виникає у стосунках управителя та співвласників, призводить до непорозумінь, низької мотивації співвласників оплачувати послуги, нерозуміння їх цінності, складності, вартості. Інформаційний вакуум і на управителя впливає не кращим чином: втрата клієнтів, професійне вигорання через постійний потік скарг і невдоволення тощо. А найголовніше, відсутність діалогу з клієнтом призводить до формування такої шкідливої установки як «це не послуга якась не така, це клієнт якийсь несвідомий і невдячний».
Але ж зачекайте, хіба в багатоквартирних будинках живуть якісь унікальні люди?
Бізнес в інших галузях прекрасно вміє продавати цим самим людям товари і послуги. Інші постачальники цікавляться їх думкою щодо того, чи достатньо клієнти задоволені, постійно поліпшують якість та пропозицію.
Можна погодитися, що управителю складно комунікувати і приймати рішення з колективним споживачем, яким є будинок. І відомі досить поширені випадки, коли рішення в протоколах управителів приймаються в порушення процедур. Мабуть, найбільш поширеним є приклад протоколу, де один співвласник голосує за всю квартиру, тобто за усіх співвласників цієї квартири. Але ж це не вперше в історії, коли бізнес має справу з колективними рішеннями. Колегіальні органи широко розповсюджені в структурах багатьох юридичних осіб, акціонерних товариствах, асоціаціях тощо. Для решти бізнесу ми не вважаємо нормою, коли один акціонер без доручення голосує за інших акціонерів, хіба ні?
Або інший приклад. Невже якийсь будівельник може прийти до нас в квартиру, зробити ремонт і виставити ціну без згоди клієнта, без його участі в процесі закупок чи нагляду за виконанням? Але ж багато управителів саме так і роблять! Ще й дивуються, чому невдячні співвласники не хочуть платити!
На будь-якій фаховій конференції управителів, які проводяться регулярно, ніколи, підкреслюю ніколи я не чула «голосу клієнта». Не було такого, щоб обговорювалися питання, чого ж хоче клієнт, які його проблеми, які його потреби, як ліпше комунікувати з ним тощо. Натомість звучить зовсім інша думка – давайте змінимо законодавство так, щоб нам не треба було згоди співвласників для підняття ціни, або ж давайте нехай муніципалітети знову призначають управителя. Так же гарно було колись – працюєш собі і ні на які збори не ходиш до цих нестерпних співвласників.
Так, все ще є законодавчі перепони, які ускладнюють комунікацію управителя та співвласників.
В управителів немає доступу до реєстру співвласників, немає онлайн процедури для прийняття рішень, дорого надсилати рекомендовані листи та ще низка інших перепон. Але хто хоче, той шукає можливості, хто не хоче – привід. За умови бажання управителі вже сьогодні можуть побудувати діалог з клієнтами надаючи прозору звітність, проводячи інформування, опитування тощо.
Що ж управителям робити вже сьогодні? Для початку прийняти той факт, що ера добровільно-примусового обслуговування житла вже минула. Тепер ми маємо справу з приватною власністю, зі співвласниками, їх потрібно чути і дослухатися. В кожному квадратному метрі площі управителю треба побачити людину з її потребами. Почати будувати ефективну комунікацію та налагодити процеси прийняття рішень разом зі своїми клієнтами. Маємо навчитися розуміти клієнта та домовлятися з ним. Бізнес з управління повинен розвиватися в новій парадигмі – не компанія надає послуги для будинку, а люди надають послуги людям. Зробімо бізнес із управління житлом більш гуманним, і це дасть впевненість в довготривалості співпраці.
Леся Борода, комунікаційна експертка, редакторка Управбуду
